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Mini guida al conversational commerce

Negli ultimi anni abbiamo assistito a un’evoluzione straordinaria nel modo in cui facciamo acquisti sul web. Questo cambiamento è stato trainato anche da un nuovo modo per interagire con i brand. Stiamo parlando del conversational commerce, ovvero l’uso combinato tra lo shopping online e le app di messaggistica come Facebook Messenger, WhatsApp o tramite Google Assistant, che si interfaccia con l’utente attraverso comandi vocali.

Con il conversational commerce, gli utenti possono chattare con i brand, ottenere assistenza, porre domande, ricevere raccomandazioni personalizzate, leggere recensioni e fare acquisti, tutto direttamente dall’app di messaggistica.

Perché il conversational commerce è la svolta

Il marketing conversazionale è uno strumento potente che adopera la conversazione per aumentare le vendite. Si focalizza sul dialogo e l’esperienza del cliente tramite strumenti innovativi poiché sono la chiave con cui  le aziende di ogni dimensione devono capire come utilizzarla nelle strategie di sviluppo. Il Marketing Conversazionale 

Il conversational commerce rende lo shopping online più semplice, divertente e personalizzato. Una ricerca condotta da PwC sul futuro della customer experience ha dimostrato che, quando fanno acquisti online, gli utenti cercano velocità, convenienza e cordialità. La stessa ricerca ha rivelato che: 

  • il 73% dei clienti considera l’esperienza d’acquisto determinante durante il processo decisionale;
  • solo il 49% ritiene che le aziende offrano un buon servizio clienti
  • il 32% dei clienti abbandonerebbe un brand definitivamente, dopo un’esperienza negativa col servizio clienti;
  • il 65% dei clienti afferma che un’esperienza positiva influisce di più della pubblicità

Per via di tutti questi aspetti, non è difficile comprendere come le aziende che utilizzano il conversational commerce ottengano benefici come un aumento del fatturato del 10%, già nei primi 6 mesi. La crescita dei ricavi è data anche dai risparmi sui costi del servizio clienti, pari al 30% circa. In più, le automazioni nella gestione delle interazioni con l’implementazione di chatbot, garantiscono prestazioni ancora più efficienti e tempestive nella gestione della customer service. 

Tutte le tipologie di conversational commerce    

Il conversational commerce assume forme diverse, a seconda del media e della tecnologia sulla quale si fonda. Partiamo da uno dei metodi più popolari degli ultimi anni: i chatbot basati sull’intelligenza artificiale. Questi robot sono dei veri e propri addetti al servizio clienti, ma del tutto virtuali. Attraverso l’automazione, i chatbot consentono ai clienti di connettersi con i brand istantaneamente e senza intermediazioni. Ad esempio, chatbot come Heyday, realizzato da Hootsuite per i servizi di social commerce, utilizzano il machine learning per fornire risposte personalizzate ai clienti, che diventano sempre più accurate ed efficaci nel tempo.  

Ma anche se l’intelligenza artificiale può essere più che sufficiente per rispondere a domande comuni e frequenti, le live chat consentono di interagire con una persona fisica addetta al customer service senza bisogno di telefonare il numero dell’assistenza clienti. 

Il conversational commerce comprende anche l’uso di assistenti vocali per rispondere alle domande. Sempre più persone si rivolgono a Siri, Alexa o Google Assistant per effettuare i loro acquisti e i chatbot possono automatizzare i processi di acquisto basati su comandi vocali.

Infine, è bene ricordare che le app di messaggistica come Facebook Messenger o WhatsApp o i social media, come Instagram e TikTok, spesso sono visitati prima del sito web dell’azienda. Le conversazioni che avvengono sui social stanno influenzando moltissimo le vendite e la brand awareness del marchio. Perciò è di fondamentale importanza moderare le conversazioni sui social e incoraggiare gli utenti a condividere la loro esperienza con il brand con foto o recensioni.

Conversational commerce: i benefici dell’automazione

Secondo quanto emerso dalla ricerca di PwC ciò che gli utenti si aspettano dalla customer experience, quando fanno shopping online sono velocità, cordialità e disponibilità. Il conversational commerce riesce ad soddisfare i desiderata di chi sceglie di fare acquisti sul web facendo leva sull’istant messaging, che consente di rispondere alle domande dei clienti immediatamente. I chatbot abbattono le tempistiche, possono rispondere alle domande comuni e offrire ai clienti la possibilità di pianificare una chiamata con un agente in tempo reale. Possono anche fornire informazioni personalizzate, sulla base delle esigenze dei clienti, contribuendo a ridurre il numero di carrelli abbandonati. Infatti, con il conversational commerce è anche possibile inviare reminder ai clienti che abbandonano il carrello o risolvere i problemi che impediscono l’acquisto. I chatbot svolgono anche una delle attività più comode da automatizzare, ovvero l’invio del follow-up ai clienti per aumentare la probabilità di ottenere una recensione.  

Il futuro del marketing 

Il conversational commerce sta diventando sempre più rilevante nel panorama degli e-commerce e dello shopping online in generale. Questo approccio consente ai clienti di cercare prodotti, effettuare selezioni e completare transazioni, senza la necessità di telefonare, inviare e-mail o visitare siti web. La praticità del conversational commerce sta già trasformando il modo in cui le persone fanno acquisti online, permettendo interazioni più naturali e informali con i negozi virtuali e contribuendo a migliorare l’esperienza omnicanale complessiva. Inoltre, il commercio conversazionale offre benefici significativi ai rivenditori online, aumentando la soddisfazione del cliente e fornendo preziose informazioni che possono essere utilizzare per migliorare la fidelizzazione. In conclusione, è possibile affermare che il futuro del marketing sembra essere fortemente orientato verso l’integrazione di queste piattaforme di messaggistica nell’esperienza di acquisto di ogni giorno.

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